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ITIL經(jīng)理

工作經(jīng)驗(yàn)和知識體系要求：
熟悉ITIL4管理體系和ITSM流程，須有ITIL4 Foundation認(rèn)證。
具有３年以上IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；
具備很好的溝通交流能力和高度的團(tuán)隊(duì)合作精神；
具備很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力；
很好的客戶服務(wù)意識，能夠書寫英語；

主要工作內(nèi)容如下：
運(yùn)維流程相關(guān)：
根據(jù)甲方實(shí)際的監(jiān)管要求和規(guī)章制度要求，調(diào)研、梳理、制定并完善運(yùn)維工作流程；
根據(jù)甲方的管理要求設(shè)計(jì)并制定外包服務(wù)的考核指標(biāo)；
運(yùn)維服務(wù)相關(guān)：
負(fù)責(zé)跟蹤運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的事件、故障、問題、服務(wù)目錄、服務(wù)請求、變更等服務(wù)管理及其指標(biāo)。如有問題，則進(jìn)行記錄和跟蹤，直至服務(wù)優(yōu)化；
跟蹤服務(wù)SLA：負(fù)責(zé)跟蹤關(guān)鍵運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)，不限于應(yīng)用系統(tǒng)，主機(jī)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；
事件管理：協(xié)助運(yùn)維負(fù)責(zé)人處理重大事件，并跟進(jìn)重大事件改進(jìn)措施執(zhí)行；負(fù)責(zé)推動運(yùn)維團(tuán)隊(duì)從事件中總結(jié)問題，并定期審核事件的解決方案形成知識庫；
問題管理：負(fù)責(zé)推動運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行主動問題預(yù)防，分析運(yùn)維服務(wù)的運(yùn)行趨勢、關(guān)鍵服務(wù)的健康狀況并找出潛在事件/風(fēng)險；
服務(wù)目錄：負(fù)責(zé)日常審查并糾正服務(wù)目錄錄入信息，確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性及滿足管理指標(biāo)；
變更管理：協(xié)助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)評估變更窗口、變更風(fēng)險、變更影響；
知識庫：負(fù)責(zé)與相關(guān)工程師跟進(jìn)運(yùn)維知識庫更新維護(hù)，確保知識是最新的、可用的；
ITSM系統(tǒng)：總結(jié)日常在ITSM系統(tǒng)中遇到的或收集到的運(yùn)維服務(wù)相關(guān)問題，登記問題并跟蹤優(yōu)化；
服務(wù)優(yōu)化：負(fù)責(zé)持續(xù)優(yōu)化所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量并制定可行性的優(yōu)化方案；
服務(wù)報告：定期生成周報/月報/年報。
跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作相關(guān)：
根據(jù)實(shí)際工作要求，與其他非運(yùn)維團(tuán)隊(duì)就運(yùn)維服務(wù)交付的相關(guān)問題，進(jìn)行溝通協(xié)作；
定期與服務(wù)臺就事件／請求等處理問題進(jìn)行溝通；
記錄這些問題，并跟蹤狀態(tài)直至解決問題；
運(yùn)維流程培訓(xùn)相關(guān)：
負(fù)責(zé)定期對相關(guān)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行流程培訓(xùn)；
負(fù)責(zé)對新入職的onsite工程師進(jìn)行全流程培訓(xùn)；

重點(diǎn)：
有ITIL4 證書
熟悉?ServiceNow流程