崗位總體目標:確保柜面各項業(yè)務流程順暢、規(guī)范和高效。與業(yè)務線溝通暢通,能夠進行前端業(yè)務風險管控,保證服務品質符合公司要求;服務品質高、客戶滿意度高。
工作內容:
1、投訴處理及管理:
(1)投訴案件管理。投訴自收案件、監(jiān)管投訴案件追蹤和質檢;投訴案件協(xié)議OA簽報審批、追蹤;分支機構特殊投訴案件溝通協(xié)調;投訴管理制度修訂。
(2)客戶投訴處理。接待投訴客戶,妥善處理;組織召開信息協(xié)調會議,解決消費者訴求。
(3)費用預算管理。投訴預算和分配方案制定,撰寫投訴管理費用專項報告。
(4)考核方案制定。制定并追蹤落實總、分公司投訴考核方案及兌現(xiàn)。
(5)常規(guī)分析報告。投訴考核月報、投訴案件分析報告。
(6)監(jiān)管數(shù)據(jù)報告。根據(jù)監(jiān)管要求,按時報送投訴工作報告、監(jiān)管轉辦案件辦結情況反饋表等。
2、業(yè)務受理與咨詢接待
(1)新契約、保全、理賠業(yè)務初審、受理和查詢。
(2)處理臨柜客戶、業(yè)務人員咨詢,95576工單及相關電話咨詢。
3、服務活動落地執(zhí)行
(1)制定并執(zhí)行客服活動方案,追蹤活動指標并總結成果,開展服務品牌宣傳。
(2)承接總司落地客戶權益服務的日常協(xié)調和處理。
(3)開展公司增值服務和服務品牌的宣傳和推廣。
4、風險合規(guī)
(1)承擔客戶身份識別及資料留存(初次、重新、持續(xù)識別)。
(2)預警可疑交易的人工初評。
(3)客戶風險等級的初評等相關工作。
5、人員培訓
根據(jù)監(jiān)管和公司有關要求,對客戶和業(yè)務渠道進行業(yè)務規(guī)則、投訴、新服務項目、新系統(tǒng)功能、金融知識等宣導培訓。
6、檔案印章
根據(jù)檔案管理、印章管理制度,做好日常檔案歸檔及印章使用,確保合規(guī)。
7、領導交辦的其他工作
任職要求:
1、大學本科及以上學歷,學士學位,金融/保險/醫(yī)學/法律/管理類等專業(yè)優(yōu)先;
2、兩年以上人身險運營或消保從業(yè)經(jīng)驗。