一、 任職要求
教育程度
大專以上學(xué)歷,汽車及相關(guān)專業(yè)
工作經(jīng)驗(yàn)
1年以上汽車行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),呼叫中心及/或服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
知識(shí)要求
具備相關(guān)技能和知識(shí),包括了解汽車零售業(yè)銷售及售后流程,熟悉產(chǎn)品知識(shí),金融產(chǎn)品知識(shí)
能力要求
具優(yōu)秀的人際溝通與談判能力,客戶導(dǎo)向意識(shí)
熟練掌握計(jì)算機(jī)和office使用技能
二、 工作職責(zé)
1. 客戶聯(lián)系
l 主動(dòng)線索跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化:通過(guò)電話、微信或其他方式提醒客戶售后生命周期中出現(xiàn)的各種需求,如遠(yuǎn)程呼叫單提醒、保養(yǎng)提醒(未配備互聯(lián)駕駛功能)、在線預(yù)約、電商訂單、召回/技術(shù)升級(jí)、流失客戶線索、VHC二次跟進(jìn)、PACC/Star Next、重購(gòu)、二手車置換等。邀請(qǐng)客戶到店接受相關(guān)服務(wù),并提供預(yù)約建議和個(gè)性化服務(wù)。
l 接聽客戶來(lái)電、回復(fù)客戶微信等:判斷客戶需求(如預(yù)約、投訴、或者咨詢),并給與及時(shí)有效的反饋。
l 根據(jù)客戶反饋的信息,發(fā)掘客戶是否有其它業(yè)務(wù)需求,如重購(gòu)、二手車置換、金融服務(wù)等,并將有意向客戶信息告知相關(guān)部門同事。
2. 預(yù)約安排及提醒
l 為成功主動(dòng)邀約或客戶致電預(yù)約的客戶在DMO系統(tǒng)中創(chuàng)建預(yù)約單,以便SA,服務(wù)前臺(tái)接待,車間主管,車間調(diào)度等崗位做好服務(wù)接待準(zhǔn)備,并在合適的時(shí)間提前提醒客戶到店/了解客戶未到店的原因。
3. 更新信息
l 如果在客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶信息及車輛信息有誤或有變化,應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新。及時(shí)掌握售后服務(wù)及衍生服務(wù)的政策,并準(zhǔn)確、及時(shí)地向客戶傳遞信息。
4. 收集客戶需求,并將需求進(jìn)行整合,并反饋給相關(guān)部門推送整合政策并通知客戶,重新邀約客戶進(jìn)店。
5. 其他工作
l 完成上級(jí)主管委派的其他臨時(shí)性工作
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