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崗位職責及目標

1. 負責分中心的質檢標準內化賦能及落地監(jiān)控，按照總部服務質檢標準要求，定期輸出分析報告，組織質檢校準會議，提升客服團隊的服務標準和執(zhí)行規(guī)范；
2. 承擔專項質檢任務，針對服務短板定期開展質量監(jiān)控，輸出質量達成報告，并制定改善措施跟蹤閉環(huán)，以持續(xù)優(yōu)化服務質量；
3. 搭建并完善分中心風險預警監(jiān)控體系，制定內部風險管控機制，監(jiān)督執(zhí)行，復核外投事件，評估并推動業(yè)務改善措施的實施；
4. 建立中心表揚優(yōu)秀案例評選機制，選拔優(yōu)秀標桿，通過多種方式進行宣傳推廣，并組織內部學習，提煉標桿經驗，跟蹤評估效果；
5. 負責質控郵箱投訴的核實調查，執(zhí)行合規(guī)稽核，判定服務事故并跟蹤改善，確保服務流程的規(guī)范性和風險控制；
6. 構建尾端員工、主管及團隊的改進機制，制定并實施包括賦能培訓、校準質檢、錄音聽取等在內的改進計劃，持續(xù)跟蹤輸出改進成果。

任職要求

1. 教育背景
學歷要求：大專及以上學歷，專業(yè)不限，質量管理、客戶服務、物流管理等相關專業(yè)優(yōu)先；
2. 工作經驗
工作經驗：具備3-5年質檢、客戶服務或相關領域工作經驗，有物流行業(yè)背景者優(yōu)先；
3. 能力要求：
監(jiān)控能力：能夠根據(jù)總部服務質檢標準，進行分中心的質檢標準內化及落地監(jiān)控，具備輸出分析報告的能力，并能定期組織質檢校準會議；
專項管理：負責專項質檢任務，對服務質量進行定期監(jiān)控，輸出質量達成報告，并制定改善措施；
風險管理：具備分中心風險預警監(jiān)控體系搭建能力，制定并完善內部風險管控機制；
案例分析：能夠建立優(yōu)秀案例評選機制，選拔優(yōu)秀標桿，進行經驗萃取和內部學習；
調查處理：負責投訴核實、合規(guī)稽核及服務事故判定，具備良好的問題分析和改善跟蹤能力；
改進機制：負責建立員工、主管、團隊的改進機制，持續(xù)跟進并輸出改進結果；

符合京東價值觀：客戶為先、誠信、創(chuàng)新、感恩、拼搏、擔當。