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客戶接待與溝通:

歡迎并迎接前來維修或保養(yǎng)的客戶，了解他們的需求和車輛問題

收集基本客戶信息，包括聯(lián)系方式和車輛信息

詢問客戶車輛的具體問題，并記錄遠程預約和自駕客戶的車輛癥狀和問題

確保在進行維修之前，所有服務項目和費用均已獲得客戶確認和批準

根據(jù)客戶要求照顧客戶，并在他們在店內(nèi)時指導其使用所需的設施

協(xié)調(diào)司機進行車輛的接送和道路援助，確保客戶車輛的順利交接。

與經(jīng)銷商售后后臺團隊協(xié)調(diào)

在車輛維修過程中與經(jīng)銷商工作人員溝通協(xié)調(diào)，包括但不限于業(yè)務主管、配件專員、車間主管、技術員、質量專家、保修專員等

與技術員和配件專員溝通，以確保準確的診斷和合理的定價

根據(jù)車輛問題和客戶需求安排維修或保養(yǎng)服務，確保及時服務

監(jiān)控維修進度，及時向客戶提供更新

確保維修質量符合標準，并在將車輛歸還給客戶之前進行檢查

協(xié)助完成支付流程，與經(jīng)銷商財務人員協(xié)調(diào)以確保順暢處理

監(jiān)督服務運營，確保符合標準操作流程

記錄與文檔管理

維護維修記錄和客戶檔案，確保信息的準確性和完整性

在GM數(shù)字平臺上維護所有客戶資料，并確保這些數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡安全

管理維修訂單、發(fā)票及其他相關文檔

客戶關系管理

提供專業(yè)的售后服務，以維護和增強客戶關系

在客戶咨詢車輛、門店設施、服務產(chǎn)品、流程、政策等問題時給予解答

介紹新服務、產(chǎn)品、配件或促銷活動，以提高客戶滿意度和忠誠度。

現(xiàn)場處理客戶投訴

在投訴處理中完全遵循通用汽車的要求，作為投訴處理團隊的一部分

處理客戶投訴，現(xiàn)場管理緊急情況，并根據(jù)流程適當升級至店經(jīng)理和總部團隊

傾聽客戶投訴的反饋，確保客戶的聲音被聽到并得到適當?shù)纳?

確保投訴的關鍵績效指標得以滿足，并確保投訴按照道朗格標準進行處理

在前線團隊中倡導使用客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，協(xié)助團隊領導進行投訴模塊的培訓

用投訴經(jīng)驗改善所有客戶接觸流程的服務質量，包括銷售、交付和售后