職位描述
4S店汽車保養(yǎng)汽車維修汽車客訴處理
崗位職責(zé)
客戶聯(lián)系：
a）主動(dòng)聯(lián)系客戶：致電客戶提醒客戶售后生命周期中出現(xiàn)的各種需求：首保提醒、遠(yuǎn)程呼叫單提醒、定保提醒(未配備互聯(lián)駕駛功能)、召回/技術(shù)升級(jí)、流失 (自店及全網(wǎng))客戶激活、互聯(lián)駕駛合同延期、VHC二次跟進(jìn)等。邀請(qǐng)客戶到店接受相關(guān)服務(wù)，并提供預(yù)約建議和個(gè)性化服務(wù)。
b）客戶主動(dòng)致電：接聽客戶來電，判斷客戶需求(如預(yù)約、投訴、或者咨詢)電話，并給與及時(shí)有效的反饋。
c）根據(jù)客戶反饋的信息，發(fā)掘客戶是否有其它業(yè)務(wù)需求，如二手車評(píng)估、重購(gòu)/置換，金融服務(wù)等。并將有意向客戶信息告知相關(guān)部門同事。并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化效率進(jìn)行監(jiān)控與管理， 以促進(jìn)客戶價(jià)值變現(xiàn)
預(yù)約安排：
為成功主動(dòng)邀約或客戶致電預(yù)約的客戶在系統(tǒng)中創(chuàng)建DMS預(yù)約工單記錄，并制作《X年X月X日預(yù)約客戶清單》，并將其通過郵件或紙質(zhì)報(bào)告分發(fā)給保安，迎賓員，SA，零件專員，車間主管，車間調(diào)度及快修組長(zhǎng)等崗位做好服務(wù)接待準(zhǔn)備。
戰(zhàn)敗分析：激活沉睡客戶和挽回流失客戶，招攬戰(zhàn)敗客戶；根據(jù)客戶行為和客戶畫像分析，進(jìn)行 1:1客戶溝通定制化內(nèi)容推送
更新信息：與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶信息及車輛信息有誤，應(yīng)確認(rèn)正確信息并在系統(tǒng)中進(jìn)行更改。
客戶滿意度管理；
能力要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，有親和力，有耐心;性格開朗，善于主動(dòng)與人溝通，能主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn);具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)敏感度;熟悉了解汽車行業(yè)，有汽車行業(yè)客服外呼工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 ;了解車輛售后業(yè)務(wù)，和金融、保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)流程; 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的溝通能力、客戶引導(dǎo)能力 ;具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力; 熟練使用Office辦公軟件，能快速熟悉SPARK (DMO)系統(tǒng)的操作和應(yīng)用
客戶聯(lián)系：
a）主動(dòng)聯(lián)系客戶：致電客戶提醒客戶售后生命周期中出現(xiàn)的各種需求：首保提醒、遠(yuǎn)程呼叫單提醒、定保提醒(未配備互聯(lián)駕駛功能)、召回/技術(shù)升級(jí)、流失 (自店及全網(wǎng))客戶激活、互聯(lián)駕駛合同延期、VHC二次跟進(jìn)等。邀請(qǐng)客戶到店接受相關(guān)服務(wù)，并提供預(yù)約建議和個(gè)性化服務(wù)。
b）客戶主動(dòng)致電：接聽客戶來電，判斷客戶需求(如預(yù)約、投訴、或者咨詢)電話，并給與及時(shí)有效的反饋。
c）根據(jù)客戶反饋的信息，發(fā)掘客戶是否有其它業(yè)務(wù)需求，如二手車評(píng)估、重購(gòu)/置換，金融服務(wù)等。并將有意向客戶信息告知相關(guān)部門同事。并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化效率進(jìn)行監(jiān)控與管理， 以促進(jìn)客戶價(jià)值變現(xiàn)
預(yù)約安排：
為成功主動(dòng)邀約或客戶致電預(yù)約的客戶在系統(tǒng)中創(chuàng)建DMS預(yù)約工單記錄，并制作《X年X月X日預(yù)約客戶清單》，并將其通過郵件或紙質(zhì)報(bào)告分發(fā)給保安，迎賓員，SA，零件專員，車間主管，車間調(diào)度及快修組長(zhǎng)等崗位做好服務(wù)接待準(zhǔn)備。
戰(zhàn)敗分析：激活沉睡客戶和挽回流失客戶，招攬戰(zhàn)敗客戶；根據(jù)客戶行為和客戶畫像分析，進(jìn)行 1:1客戶溝通定制化內(nèi)容推送
更新信息：與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶信息及車輛信息有誤，應(yīng)確認(rèn)正確信息并在系統(tǒng)中進(jìn)行更改。
客戶滿意度管理；
崗位任職要求
教育程度：大專以上學(xué)歷
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上汽車、保險(xiǎn)、銀行或其他話務(wù)經(jīng)驗(yàn)一年
知識(shí)要求：掌握BMW的汽車專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)
具有檔案管理知識(shí)
教育程度：大專以上學(xué)歷
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上汽車、保險(xiǎn)、銀行或其他話務(wù)經(jīng)驗(yàn)一年
知識(shí)要求：掌握BMW的汽車專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)
具有檔案管理知識(shí)
能力要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，有親和力，有耐心;性格開朗，善于主動(dòng)與人溝通，能主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn);具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)敏感度;熟悉了解汽車行業(yè)，有汽車行業(yè)客服外呼工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 ;了解車輛售后業(yè)務(wù)，和金融、保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)流程; 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的溝通能力、客戶引導(dǎo)能力 ;具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力; 熟練使用Office辦公軟件，能快速熟悉SPARK (DMO)系統(tǒng)的操作和應(yīng)用
工作地點(diǎn)
賓利蘇州蘇州高新區(qū)城際路7號(hào)賓利展廳二樓
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職位發(fā)布者
王艷/HR
三日內(nèi)活躍立即溝通
蘇州駿寶行汽車銷售服務(wù)有限公司
一家由世界著名汽車公司在華投資的公司一家經(jīng)營(yíng)世界高端品牌的汽車4S店一家年輕、活力、快速發(fā)展的公司蘇州駿寶行汽車銷售服務(wù)有限公司—來自歐洲的寶馬專家蘇州駿寶行汽車銷售服務(wù)有限公司是由奧地利保時(shí)捷汽車控股有限公司在中國(guó)投資的經(jīng)華晨寶馬汽車有限公司和德國(guó)寶馬汽車集團(tuán)特許授權(quán)的第一家全新概念BMW汽車4S經(jīng)銷商,公司創(chuàng)建于2008年，面積達(dá)到7500平方米，是江蘇地區(qū)目前最大的寶馬4S店，地處相城大道與太陽路交叉口，南鄰蠡口國(guó)際家具城，東毗相城區(qū)最大的汽車市場(chǎng)，地理位置優(yōu)越，交通便利。建成的BMW 4S店擁有先進(jìn)的檢測(cè)儀器和最新的修理、加工及噴漆設(shè)備，技術(shù)工人和銷售人員全部接受BMW的專業(yè)培訓(xùn)，遵循BMW全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照寶馬售前售后服務(wù)管理模式，通過現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，進(jìn)行高效能的客戶檔案、維修進(jìn)度及零件庫(kù)存的數(shù)據(jù)化管理，為客戶提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、維修以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。蘇州駿寶行為您提供BMW全線產(chǎn)品可供您選擇：1系， 3系，5系，7系， X系列， Z系列和6系列及即將下線的BMW M系等多種車型。在2012年也正式被授權(quán)為M-Master經(jīng)銷商。我們不僅為您奉獻(xiàn)適合于您的世界級(jí)高檔車型，更將為您提供 BMW獨(dú)有的人性化服務(wù)體系，公司具有最引人注目的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格，擁有寬大且極具現(xiàn)代氣派的新車展示廳，舒適寬敞的客戶休息區(qū)，配有影音設(shè)備和因特網(wǎng)服務(wù)設(shè)施，互聯(lián)網(wǎng)接入、現(xiàn)煮的咖啡、茶點(diǎn)等多項(xiàng)服務(wù)，一切設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)都豪華高雅且舒適宜人，營(yíng)造出一種輕松寫意、溫馨如家的氛圍。精致典雅的精品展示區(qū)，讓您感受寶馬與眾不同的品牌文化及客戶服務(wù)理念。加入駿寶行您將獲得并感受：一流的專業(yè)汽車服務(wù)技能和理念集合諸多世界著名汽車品牌的管理經(jīng)驗(yàn)和品牌文化良好的薪酬待遇及完善的福利政策與世界一流汽車公司同步的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃全面、專業(yè)的培訓(xùn)以及良好的發(fā)展機(jī)會(huì)投入激情工作，享受快樂生活！
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