職位描述:
1、從用戶體驗角度出發(fā)診斷及發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題,運用科學的方法和分析輸出策略開并推動落地;
2、進行客訴改善,基于客訴相關(guān)數(shù)據(jù)表現(xiàn)、客戶調(diào)研等挖掘發(fā)現(xiàn)履服務過程中的問題點,并針對性提出有效解決方案,協(xié)同相關(guān)方落地;
3、對服務能力進行優(yōu)化迭代,包括:通過VOC挖掘、業(yè)務分折、行業(yè)對標等方式發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務能力中的改善機會點,通過有效的流程運營機制,逐步迭代服務能力;
4、負責用戶管理體系的維護和完善,增加用戶粘性、用戶貢獻和用戶忠誠度,提升nps等服務體驗指標數(shù)據(jù)。
職位要求:
1、本科及以上學歷;
2、能清楚的判斷用戶痛點,解析影響用戶體驗的具體因素,并提供合理的解決方案,不斷迭代和持續(xù)改善服務流程;
3、具備發(fā)現(xiàn)問題及主動改善能力,以及較強的業(yè)務推動能力,可整合完整的優(yōu)化方案,并推動方案執(zhí)行達成結(jié)果;
4、能夠協(xié)同或整合內(nèi)外部資源,較強的團隊合作精神,良好的溝通能能力;
5、具備項目管理方法論,用項目管理的方式,對服務運營進行梳理和推動落地施行,并量化收益。