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崗位職責(zé)：

1.業(yè)務(wù)管理支持

- 協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行年度預(yù)算的預(yù)測并實(shí)施；

2.服務(wù)接待

- 監(jiān)督日常服務(wù)接待運(yùn)營，確保能夠在高峰時(shí)間利用有效的資源滿足客戶的需求；

- 確保服務(wù)接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策；

- 為車輛動(dòng)向及客戶的引導(dǎo)提供幫助，并確保貫穿流程始終；

3.客戶滿意度管理

- 定期根據(jù)公司政策及品牌形象對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理；

- 確保流程及方針按照品牌經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

- 及時(shí)、得體地處理特殊客戶投訴；

- 親自管理關(guān)鍵客戶；

4.客戶車輛交接

- 日常監(jiān)督，確保專屬經(jīng)理能夠按照品牌售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交車；

- 確保客戶到達(dá)前，車輛的整潔及良好外觀；

- 確保發(fā)票的透明度及準(zhǔn)確性，并將其清晰地解釋給客戶；

5.服務(wù)顧問管理

- 管理、激勵(lì)、指導(dǎo)專屬經(jīng)理，以提升客戶滿意度，最大化商業(yè)機(jī)會(huì)；

- 根據(jù)月度個(gè)人客戶服務(wù)和業(yè)績目標(biāo)評估專屬經(jīng)理完成情況；

- 向售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)特殊折扣申請；

- 依據(jù)公司政策簽署服務(wù)報(bào)價(jià)；

- 確認(rèn)促銷服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品，例如保險(xiǎn)及/或服務(wù)合同；

6.服務(wù)活動(dòng)

- 與零件經(jīng)理，車間經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保公司及服務(wù)措施及/或車輛召回的執(zhí)行情況；

- 與車間，零件部，業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，推進(jìn)公司及售后市場活動(dòng)的實(shí)施；

7.專屬經(jīng)理培訓(xùn)及發(fā)展

- 為專屬經(jīng)理提供支持，以持續(xù)提升客戶關(guān)系，技術(shù)及服務(wù)營銷能力；

- 分析培訓(xùn)需求，向售后服務(wù)經(jīng)理提供個(gè)體發(fā)展計(jì)劃建議；

- 制定并組織日常培訓(xùn)，提高專屬經(jīng)理業(yè)務(wù)水平；

8.客戶關(guān)系管理

- 執(zhí)行、監(jiān)督客戶生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶忠誠度的定期關(guān)系維持提醒；

- 與業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新；

- 向售后服務(wù)經(jīng)理申請預(yù)算，在公司政策框架下，推進(jìn)客戶滿意度及保留計(jì)劃；

9.報(bào)表匯編

- 根據(jù)公司管理層要求，匯報(bào)服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)；

- 搜集、分析客戶反饋，當(dāng)?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢及競爭對手活動(dòng)；

- 根據(jù)要求提供所有部門的具體客戶信息，確保信息安全；

任職要求：

1、 統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷，年齡35歲以下；

2、 具備品牌證服務(wù)顧問資格及/或職業(yè)售后培訓(xùn)證書者優(yōu)先，乘用車駕駛執(zhí)照（手動(dòng)檔及自動(dòng)檔）；

3、具備3年以上汽車行業(yè)服務(wù)顧問工作經(jīng)驗(yàn)，具備1年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；

4、具備出色的服務(wù)營銷知識及客戶關(guān)系管理知識；

5、具備完備的與售后及服務(wù)接待相關(guān)的政府法律法規(guī)知識；

6、具備完備的保險(xiǎn)索賠流程及相關(guān)規(guī)定知識。