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客服部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)

（一）擬訂公司年度客戶滿意度提升計(jì)劃方案、客戶發(fā)展計(jì)劃方案、客戶關(guān)系管理方案、部門薪酬績(jī)效方案、部門崗位說(shuō)明書，制定部門月度工作計(jì)劃；參與擬訂銷售、售后月度商務(wù)政策；

（二）擬訂并監(jiān)督實(shí)施月度客戶滿意度提升計(jì)劃方案、客戶發(fā)展計(jì)劃方案、績(jī)效管理方案，實(shí)現(xiàn)年度、月度客戶質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成；

（三）監(jiān)督做好潛在客戶、基盤客戶、線索客戶、客戶體驗(yàn)、客戶招攬等管理，實(shí)施客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶滿意度等管理；提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，擴(kuò)大客戶基盤數(shù)；

（四）做好廠家返利管理，掌握并充分利用廠家商務(wù)政策，按廠家要求及時(shí)、有效提報(bào)相關(guān)資料，落實(shí)并追蹤廠家返利的批復(fù)與到賬進(jìn)度，最大化獲取廠家返利；

（五）監(jiān)督做好潛在客戶管理，對(duì)銷售線索開發(fā)、潛在線索跟進(jìn)、休眠線索激活、戰(zhàn)敗線索審核、多元化集客活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督，擴(kuò)大潛客基盤；

（六）監(jiān)督做好基盤客戶管理，對(duì)新客戶開發(fā)、客戶維系、會(huì)員客戶保留、休眠客戶喚醒、流失客戶招攬、客戶多元化服務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督，控制客戶流失，擴(kuò)大客戶基盤；

（七）監(jiān)督做好事故車線索留修客戶管理，對(duì)事故車線索登記、線索跟進(jìn)、留修戰(zhàn)敗審核等進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升事故車留修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事故車應(yīng)修盡修；

（八）監(jiān)督做好"以客戶為中心"服務(wù)流程管理，對(duì)講好華宏故事和品牌故事、提升服務(wù)效率與維修質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督，督促改善與提升，提高客戶滿意度；

（九）監(jiān)督做好服務(wù)環(huán)境管理，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、客戶休息區(qū)、用餐區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等環(huán)境管理進(jìn)行監(jiān)督，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)；

（十）監(jiān)督做好服務(wù)形象、禮儀管理，對(duì)服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，營(yíng)造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)；

（十一）做好客戶投訴管理，加強(qiáng)客戶維系、服務(wù)跟蹤等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠(chéng)度；

（十二）做好客戶關(guān)懷管理，擬訂并組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)、車主俱樂(lè)部活動(dòng)，做好客戶篩選、邀約、活動(dòng)執(zhí)行、評(píng)估反饋，提高客戶粘性，充分挖掘客戶價(jià)值；

（十三）做好客戶滿意度調(diào)研管理，加強(qiáng)銷售和售后客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)面訪、電話回訪、服務(wù)熱線等客戶調(diào)研及分析管理，及時(shí)了解客戶意見或建議，監(jiān)督銷售和售后部及時(shí)處理整改，持續(xù)提升客戶滿意度；

（十四）監(jiān)督做好客戶招攬管理，對(duì)銷售部首保、售后部定保、續(xù)保、事故車線索客戶招攬等進(jìn)行監(jiān)督，檢核跟進(jìn)過(guò)程、邀約質(zhì)量，提升邀約質(zhì)量和售后業(yè)績(jī)；

（十五）做好華宏會(huì)員客戶管理，充分利用公司政策，做好對(duì)退費(fèi)客戶實(shí)施差異化挽留，減少會(huì)員客戶流失；

（十六）做好來(lái)店(電)客戶信息登記管理，確保客戶信息完整，加強(qiáng)銷售部潛在客戶、線索客戶的系統(tǒng)錄入與審核，確保信息獲取、存檔正確；

（十七）做好客戶信息保密管理，嚴(yán)禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案；

（十八）做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，重視人員招聘選拔與人才梯隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)員工技能素質(zhì)、道德品質(zhì)和事業(yè)發(fā)展的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，關(guān)心員工生活、成長(zhǎng)與發(fā)展，積極宣導(dǎo)并踐行企業(yè)文化，不斷提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；

（十九）做好團(tuán)隊(duì)管理，重視績(jī)效管理與效能提升，強(qiáng)化目標(biāo)過(guò)程管控與團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作，規(guī)范執(zhí)行制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立維護(hù)風(fēng)清氣正、務(wù)實(shí)高效的團(tuán)隊(duì)氛圍，打造有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)；

（二十）建立與維護(hù)客戶、廠家、社會(huì)各界、政府職能部門等外部關(guān)系，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)幦⊥獠抠Y源的最大支持；

（二十一）積極參與公司信息化建設(shè)，實(shí)施信息化系統(tǒng)應(yīng)用，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理行為，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升經(jīng)營(yíng)管理效率；