1. 制定售后戰(zhàn)略規(guī)劃并組織落實(shí)
l 根據(jù)集團(tuán)事業(yè)計(jì)劃售后產(chǎn)值目標(biāo),制定年度、季度、月度工作計(jì)劃,并跟進(jìn)事業(yè)計(jì)劃達(dá)成目標(biāo),必要時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化趨勢(shì),把握各種潛在機(jī)會(huì),及時(shí)調(diào)整計(jì)劃;
l 根據(jù)集團(tuán)下的的KPI業(yè)績(jī)指標(biāo),制定本部門及下屬員工的月度績(jī)效目標(biāo),并負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行考核;
l 為總經(jīng)理提供業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理信息,向總經(jīng)理提供日常售后運(yùn)營報(bào)告。
2. 貫徹落實(shí)售后業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程,做好內(nèi)控監(jiān)督管理及風(fēng)險(xiǎn)管控
l 貫徹售后部門業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行情況;
l 不斷優(yōu)化服務(wù)流程,持續(xù)致力于管理并提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)效率;
l 負(fù)責(zé)本品牌售后服務(wù)技術(shù)及質(zhì)量信息管理。
3. 拓展售后市場(chǎng)
l 了解區(qū)域市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài),制定市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略;
l 指導(dǎo)下屬開展服務(wù)營銷活動(dòng),提升售后服務(wù)產(chǎn)值和客戶滿意度;
l 分析客戶結(jié)構(gòu),設(shè)計(jì)并開展面向客戶需求的服務(wù)措施。
4. 維護(hù)和拓展對(duì)外業(yè)務(wù)合作關(guān)系
l 拓展并維護(hù)保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系;
l 牽頭拓展與維護(hù)同機(jī)構(gòu)客戶、政府客戶等重大客戶的關(guān)系,并指導(dǎo)相關(guān)營銷工作。
5. 開發(fā)與管理客戶,提升客戶滿意度
l 實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理,關(guān)注客戶感受和需求,致力于滿足客戶期望,維系和吸引客戶;
l 處理售后重大客戶投訴和服務(wù)糾紛,進(jìn)行危機(jī)公關(guān);
l 開發(fā)與維護(hù)重點(diǎn)客戶,提升客戶滿意度;
l 培養(yǎng)忠誠客戶,降低客戶流失率。
6. 匯報(bào)經(jīng)營和管理工作
l 定期向總經(jīng)理匯報(bào)售后經(jīng)營和管理等工作情況;
l 本品牌售后廠家友好聯(lián)系溝通互動(dòng),負(fù)責(zé)廠家數(shù)據(jù)報(bào)表對(duì)接。
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