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一、目標計劃管理

1、部門年度資金計劃、員工培訓計劃、工作計劃、項目年度社區(qū)活動計劃的編制。

2、月度部門運營指標達成情況的回顧。

3、月度部門工作計劃的制定及執(zhí)行。

二、報事投訴管理

1、每周對項目服務熱線電話監(jiān)聽，并對通話質(zhì)量進行總結(jié)分享，提出改進建議。

2、每周一次檢查《報事接待記錄本》記錄、跟進情況，抽查報事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進及完結(jié)回訪情況。

3、參與重大投訴處理及回訪。

4、檢查報事單填寫及歸檔情況，參照《報事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報事、投訴。

三、客戶關(guān)系維護

1、策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術(shù)。

2、參與項目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點客戶進行訪談。

3、每季度組織客戶分級評估。

4、品質(zhì)監(jiān)督檢查