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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)（電話、在線）、遲滯風(fēng)險(xiǎn)客訴的受理；
2、需要跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶為中心快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴，在緊急時(shí)刻能夠突破流程幫用戶解決問(wèn)題，提升客戶滿意度，減少風(fēng)險(xiǎn)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響；
3、需通過(guò)分析風(fēng)險(xiǎn)客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程；
4、負(fù)責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等。
崗位要求:
1、大專以上學(xué)歷；
2、有過(guò)復(fù)雜客訴處理經(jīng)驗(yàn)；
3、有較強(qiáng)的邏輯判斷能力，一定的書寫總結(jié)能力，良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力，有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，解決高危投訴；
4、良好的案例復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn)；
5、可接受排班休息工作制度。