1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理建立和完善公司投訴平臺(tái),建立信息上報(bào)制度,控制投訴風(fēng)險(xiǎn);
2、負(fù)責(zé)接收投訴信息后,組織相關(guān)部門(mén)出具投訴處理方案,經(jīng)審批后組織方案實(shí)施情況并跟蹤投訴處理結(jié)果;
3、參與客戶賠償談判,監(jiān)督后續(xù)賠償方案落實(shí);
4、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理建立公司輿情管理體系,利用各種渠道監(jiān)測(cè)公眾對(duì)公司相關(guān)事件的反應(yīng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情,迅速反應(yīng);
5、負(fù)責(zé)接收項(xiàng)目上報(bào)的危機(jī)輿情,及時(shí)協(xié)同相關(guān)部門(mén)出具應(yīng)對(duì)方案,報(bào)批后組織實(shí)施與實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情動(dòng)態(tài);
6、負(fù)責(zé)集中返修之后的日常維修保修信息處理工作;
7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織協(xié)調(diào)原施工單位或第三方維修單位進(jìn)行工程維修,及時(shí)跟進(jìn)維修過(guò)程,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與上報(bào);
8、負(fù)責(zé)保修信息管理,跟蹤回訪維修處理結(jié)果,對(duì)維修案例進(jìn)行總結(jié);
9、負(fù)責(zé)客戶信息、檔案管理,對(duì)客戶事務(wù)工作、客戶關(guān)懷活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,形成各項(xiàng)快報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等報(bào)告并及時(shí)上報(bào)。
任職要求:
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷,同行業(yè)3年以上工作經(jīng)驗(yàn);
2、 具有一定的現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念,了解客戶需求;
3、 熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī);
4、 熟悉各階段風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn),能獨(dú)立處理客戶投訴;
4、 能與相關(guān)部門(mén)溝通合作控制客戶風(fēng)險(xiǎn),提升客戶滿意度,并對(duì)突發(fā)的事件有應(yīng)急措施和應(yīng)對(duì)能力;
5、 良好的信息收集、分析判斷能力;
6、 較強(qiáng)的組織能力,出色的人際交往和溝通協(xié)調(diào)能力;
7、 熟練操作office辦公軟件及自動(dòng)化辦公系統(tǒng);
8、 能適應(yīng)短期出差。
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