崗位職責:
1、監(jiān)聽錄音,按計劃及監(jiān)聽原則對項目,人員,特殊事件的服務過程錄音進行抽查,復核;
2、整理匯總監(jiān)聽日志,形成周、月質(zhì)量報告的反饋及分析;
3、收集整理呼叫系統(tǒng)原始數(shù)據(jù),根據(jù)業(yè)務及考核維度需要,形成日、周、月報告匯總及分析;
4、收集錄音監(jiān)聽素材,進行案例及分析,匯總,整理,建立案例分析庫;
5、制訂及優(yōu)化客服質(zhì)檢標準及監(jiān)聽規(guī)劃,評分細則,質(zhì)檢管理服務流程;
6、根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果,提出建議并組織客服體系內(nèi)的服務質(zhì)量培訓,測評,制訂提升計劃并跟蹤效果;
7、整理分析運營過程中人員、平臺、產(chǎn)品,服務問題,優(yōu)化呼叫服務流程,提出完善FAQ;
8、管理系統(tǒng)&業(yè)務應用系統(tǒng)需求及建議,推進信息化管理進程;
9、上級領(lǐng)導交辦的其他臨時事項。
任職要求:
1、大專及以上學歷,有客服中心/呼叫中心工作經(jīng)驗、質(zhì)檢經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、良好的指導能力及監(jiān)管管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、心理承受能力;
3、高度責任心,做事嚴謹、周密,較強的服務意識及團隊意識 ;
4、親和、穩(wěn)重、靈活。
福利待遇:
1.法定五險一金,全年16薪。
2.福利:帶薪年假,工作日期間早午餐福利,享受生日福利、高溫、取暖補貼等多項福利;
3.員工活動:公司定期組織員工集體活動,如團建、體檢、拓展活動等;
4.培訓:成熟完善的培訓體系、一對一帶教制度,全方位的培訓內(nèi)容。