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崗位職責(zé)：

1.服務(wù)管理：制定并執(zhí)行接待和大門崗的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，確保賓客迎送流程的高效性；組織并實(shí)施早會內(nèi)容，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)審批和執(zhí)行遺失物及租借服務(wù)的管理規(guī)范；制定顧客投訴處理流程和溝通話術(shù)，確保及時(shí)有效地解決顧客問題； 負(fù)責(zé)全館廣播及音樂播放的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，協(xié)調(diào)消防演習(xí)廣播人員的安排； 監(jiān)控客訴和突發(fā)事件的處理方案，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告最終處理結(jié)果；制定并分析客訴盤點(diǎn)報(bào)告，推廣典型案例，并提出未來處理標(biāo)準(zhǔn)與建議。

2.培訓(xùn)管理：指導(dǎo)部門制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和客訴處理培訓(xùn)方案，并實(shí)施培訓(xùn)；負(fù)責(zé)新員工的部門入職培訓(xùn)，并提供專業(yè)技能培訓(xùn)支持。

3.人員培養(yǎng)與管理：負(fù)責(zé)部門人員的工作分配，確保工作效率最大化；管理部門人員的招聘、評估、監(jiān)督與培養(yǎng)工作，并負(fù)責(zé)考勤管理。

4.其他：編制部門預(yù)算并進(jìn)行費(fèi)用控制，跟進(jìn)突發(fā)事件及重大客訴的處理和賠償談判；定期進(jìn)行市場調(diào)研并撰寫報(bào)告，召開部門例會，確保公司制度及重要事項(xiàng)的上傳下達(dá)。

任職要求：

1.本科及以上學(xué)歷；

2.五年以上零售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)；

3.精通對客服務(wù)禮儀及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，熟知客訴處理等對客服務(wù)專業(yè)知識，熟知《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識。

4.良好的計(jì)劃與執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)及管理能力、數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)秀的對客（以及貴賓）服務(wù)能力。