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職位介紹

熟悉了解特斯拉的業(yè)務(wù)流程，以確保呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）為前提，建立基于歷史數(shù)據(jù)并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)模型，為人員招聘、排班提供決策依據(jù)。優(yōu)化呼叫中心人員配置，建立符合業(yè)務(wù)需要的排班管理制度并持續(xù)優(yōu)化。運(yùn)用本崗位的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)，協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，最終確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成。

職責(zé)描述

使用和維護(hù)生產(chǎn)力管理系統(tǒng)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并進(jìn)行短、中、長(zhǎng)期的話量預(yù)測(cè)。

制定符合運(yùn)營(yíng)要求的班次，營(yíng)造關(guān)注運(yùn)營(yíng)績(jī)效和員工滿(mǎn)意度平衡的文化。

對(duì)員工工作效率和有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，持續(xù)改善呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)，并對(duì)日常運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的指標(biāo)異常和突發(fā)事件進(jìn)行追蹤和原因分析，并提出切實(shí)可行的改善方案。

根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)狀況，制定和維護(hù)相關(guān)管理制度，明確分工、優(yōu)化工作流程，進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)關(guān)注流程和業(yè)務(wù)更新和變化，對(duì)于可能影響運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的情況進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估相關(guān)影響并量化。

匯總和分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，理解并挖掘用戶(hù)需求，提煉出對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略有價(jià)值的優(yōu)化建議，對(duì)接相關(guān)部門(mén)確保方案落實(shí)，并對(duì)相關(guān)結(jié)果進(jìn)行回顧和評(píng)估，持續(xù)優(yōu)化。

采集和評(píng)估內(nèi)部用戶(hù)需求，包括但不限于系統(tǒng)優(yōu)化、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)支持等和相關(guān)部門(mén)對(duì)接推進(jìn)項(xiàng)目完成，并積極同步項(xiàng)目進(jìn)度。

確保支持流程（內(nèi)部人員/外部人員）被完整記錄。

和人力資源等相關(guān)部門(mén)合作，確保各項(xiàng)工作均符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)政策的要求。

任職要求

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，至少具備三年以上大型呼叫中心排班管理經(jīng)驗(yàn)。

熟悉了解呼叫中心管理流程，并對(duì)呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的意義和相關(guān)性有深入的理解。

熟練使用辦公軟件（Word/Excel/PPT），且有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表制作能力。

為人誠(chéng)實(shí)可靠品行端正，有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，做事有條理，積極、主動(dòng)，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和溝通協(xié)調(diào)能力，具備快速學(xué)習(xí)能力，能在快速變化的環(huán)境中確保高效靈活工作。

優(yōu)先考慮要求

具有流利英語(yǔ)口語(yǔ)&書(shū)面表達(dá)能力的優(yōu)先。

具有呼叫中心培訓(xùn)，質(zhì)檢等項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

具有呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ膬?yōu)先。