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000181.1　任職資格要求

000181.1.1　大專及以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理客戶服務(wù)工作三年以上。

000181.1.2　具有綜合協(xié)調(diào)能力，具備物業(yè)管理資格證書，對物業(yè)管理有較全面的了解和認(rèn)識。

000181.1.3　具有良好的組織、管理和人際溝通技巧，有良好的文字表達(dá)能力，（有良好的英語聽、說、讀、寫能力者優(yōu)先）。

000181.1.4　熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序，熟悉質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系在物業(yè)管理行業(yè)中的運(yùn)用，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。

000181.1　工作內(nèi)容和要求

000181.1.1　目標(biāo)管理

按照物業(yè)管理服務(wù)合同的要求向客戶提供符合規(guī)定要求的各項(xiàng)服務(wù)，符合年度管理方案、等級收費(fèi)的具體要求，通過各項(xiàng)管理活動(dòng)達(dá)到提高客戶滿意度的最終目標(biāo)。

000181.1.2　計(jì)劃管理

000181.1.2.1　結(jié)合項(xiàng)目年度管理方案制定客服部年度工作計(jì)劃，并分解成月度計(jì)劃。

000181.1.2.2　每月檢查客服工作計(jì)劃完成情況，對次月工作計(jì)劃落實(shí)、分解、調(diào)整。

000181.1.3　日常管理

000181.1.3.1　負(fù)責(zé)完成月度物業(yè)服務(wù)中心工作匯總，交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核后上報(bào)上級相關(guān)部門。

000181.1.3.2　熟悉物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握工程、保潔、綠化、保安等各類條線管理動(dòng)態(tài)。

000181.1.3.3　協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理制定本部門專用文件，負(fù)責(zé)對客服專員、接待專員的工作作出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

000181.1.3.4　確保項(xiàng)目出租房屋等信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

000181.1.3.5　準(zhǔn)時(shí)安排客服人員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，按時(shí)組織進(jìn)行對欠費(fèi)戶的催繳費(fèi)用工作。

000181.1.3.6　負(fù)責(zé)將項(xiàng)目內(nèi)發(fā)生的重大事件按照《事故、重大事件報(bào)告制度》及時(shí)記錄、上報(bào)并跟進(jìn)。

000181.1.3.7　負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類通知、管理規(guī)定及臨時(shí)性標(biāo)識的設(shè)置、檢查、管理工作。

000181.1.3.8　負(fù)責(zé)客服人員的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后實(shí)施。

000181.1.3.9　執(zhí)行《空置房管理規(guī)程》，負(fù)責(zé)對空關(guān)房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理。

000181.1.4　信息處理

000181.1.4.1　參與房屋質(zhì)量處理的有關(guān)工作，并做好相應(yīng)記錄。

000181.1.4.2　接受及處理客戶投訴，并予以記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。

000181.1.5　客戶關(guān)系

000181.1.5.1　協(xié)助配合物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理籌建業(yè)委會工作，與業(yè)委會、居委會等相關(guān)部門保持良好溝通關(guān)系。

000181.1.5.2　根據(jù)《客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)程》安排區(qū)域管家/客服專員做好日常客戶溝通工作，并做好相應(yīng)記錄。

000181.1.5.3　負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行匯總分析，并填寫《滿意度回訪記錄表》、《滿意度改進(jìn)提升計(jì)劃》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核后上報(bào)公司。

000181.1.5.4　策劃項(xiàng)目各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

000181.1.6　完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。