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1.目標管理

- 設(shè)定年度產(chǎn)值的目標；

設(shè)定CSI目標。

2.- 工作訂單處理

- 進行車輛檢查及故障判斷（必要時請求車間技師協(xié)助或安排試車）；

- 根據(jù)梅賽德斯－奔馳售后服務標準確保增項的實施（A,B保）；

- 建議維修范圍、服務措施、車輛召回，提供維修費用和時間預估；

- 向客戶解釋保修及善意索賠范圍；

- 在接收工作指令時，向客戶提供靈活的選擇；

- 積極籌劃進一步的售后服務及產(chǎn)品；

- 獲得客戶對相關(guān)工單、賬單的認可并獲取簽字；

- 確保客戶的預約時間，如有任何變動，及時通知客戶；

確保所有未盡事宜，涉及到安全的問題，服務措施，召回以及客戶喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄。

3.質(zhì)量檢驗

與質(zhì)檢部協(xié)調(diào)，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準正確執(zhí)行

4.客戶車輛交接

- 準備賬單預覽，確保所有相關(guān)文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準準備好；

- 確保在客戶到店前車輛清潔；

禮貌、職業(yè)地將車交給客戶，解釋賬單

5.客戶關(guān)系管理

- 處理客戶投訴，將特殊案例上報給業(yè)務主管；

實施客戶生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護提醒，以提升客戶忠誠度

6.學習與發(fā)展

- 與其他售后員工分享客戶處理知識與優(yōu)化方法；

- 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術(shù)；

- 定期熟悉保險公司政策、產(chǎn)品及索賠流程；

定期參加針對服務顧問的培訓。

7.報表匯編

- 定期向業(yè)務主管提供客戶反饋；

- 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門的具體客戶信息；

根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新。