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崗位職責(zé)：
1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時、專員的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點，降低越級和差評風(fēng)險；
2、負責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高危客訴的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風(fēng)險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗；
3、對輿情案件進行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗。
4、負責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進行有效改善。
5、跨部門溝通協(xié)作，堅持以用戶第一快速解決風(fēng)險客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負面影響。
6、定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)；
7、完成上級交辦的其它工作。
崗位要求：