崗位職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)園區(qū)各類客訴案件的處理,包括但不限于12345接訴即辦、負(fù)面輿情、上訪等事件的處理;
2、 負(fù)責(zé)跨部門(mén)溝通協(xié)作,快速解決游客投訴問(wèn)題,提升游客滿意度,減少對(duì)園區(qū)的負(fù)面影響;
3、 負(fù)責(zé)定期做好投訴數(shù)據(jù)整理及分類,輸出投訴解決的經(jīng)典案例,分析游客訴求、管理痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化予以落地實(shí)施;
4、 負(fù)責(zé)輸出客服話術(shù)、配置相關(guān)資源,不斷對(duì)園區(qū)其他板塊進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)、投訴處理培訓(xùn);
5、 負(fù)責(zé)不斷完善投訴處理制度,建立標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程,并加以優(yōu)化;
6、 建立投訴處理臺(tái)賬,定期進(jìn)行更新維護(hù),并分析投訴重點(diǎn),給出預(yù)防措施及建議,并與相關(guān)板塊人員聯(lián)動(dòng)解決;
7、 負(fù)責(zé)客服組日常行政工作;
8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職要求:
1、 具有本科及以上學(xué)歷,旅游、酒店管理等專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、 有兩年以上客訴處理或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
3、 有良好的談判能力、共情能力、溝通能力和自我情緒調(diào)解能力;
4、 普通話標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)能力強(qiáng),善于與人溝通;
5、 具有較強(qiáng)的親和力、、寫(xiě)作能力以及良好的游客服務(wù)意識(shí);
6、 熟練使用辦公軟件(Excel\Word\PPT) ;
7、 有公園、景區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
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