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1.服務(wù)要求

（1）服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)：為甲方提供標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)甲方計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及桌面運(yùn)維的各項(xiàng)SLA指標(biāo)。

（2）服務(wù)對(duì)象包括：即墨物流園區(qū)及日日順總部的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、語(yǔ)音電話、辦公計(jì)算機(jī)

及應(yīng)用軟件。

（3）服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)、局域網(wǎng)故障處理服務(wù)、一點(diǎn)式業(yè)務(wù)受理服務(wù)、桌面終端

電腦、打印機(jī)、無(wú)線掃描槍、運(yùn)營(yíng)商線路、監(jiān)控可視化攝像頭、無(wú)線基站、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由

器、交換機(jī)、4GVPN、飛塔 VPN、防火墻等）運(yùn)維及相關(guān)應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)。

2. 工作職責(zé)：

（1）桌面服務(wù) ：終端電腦（Desktop/Laptop）：系統(tǒng)安裝、驅(qū)動(dòng)安裝、網(wǎng)絡(luò)連通；

? 打印機(jī)、掃描儀：負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)與打印機(jī)、掃描儀的連接及驅(qū)動(dòng)程序的安裝；

? 掃描槍：針對(duì)掃描槍網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行處理；

? 辦公軟件故障處理：常用的辦公軟件及物流專有應(yīng)用軟件；

? 病毒查殺：安裝殺毒軟件、查殺病毒；

? 安裝 WINDOWS 操作系統(tǒng)、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)；

? 監(jiān)控可視化攝像頭：針對(duì)可視化攝像頭的網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行處理；

? 判斷服務(wù)請(qǐng)求有關(guān)下列哪類問題：硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、局域網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)連接、病毒入侵、使用等問題；若是硬件問題則告知用戶聯(lián)系計(jì)算機(jī)售后或相應(yīng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，硬件維修涉及到的硬件及信息安全責(zé)任由計(jì)算機(jī)售后或其他團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。將服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)及第三方指揮調(diào)度;協(xié)助推進(jìn)日日順供應(yīng)鏈 IT 類、流程類新項(xiàng)目。

（2） 局域網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)

①故障處理服務(wù) ：對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的物流中心局域網(wǎng)故障進(jìn)行處理； 對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的物流中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維和巡檢； 對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的線路類故障報(bào)修運(yùn)營(yíng)商并協(xié)同處理；所有故障均需閉環(huán)處理，在網(wǎng)絡(luò)故障處理過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行故障處理進(jìn)度通知和升級(jí)報(bào)警；提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；

②設(shè)備變更服務(wù) ：對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器）按需進(jìn)行遷移變更、配置變更、資產(chǎn)變更；提供新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置服務(wù)。

③重點(diǎn)保障服務(wù) ：需針對(duì)但不限于以下情況提供重點(diǎn)保障服務(wù)：電商雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)；電商雙十二網(wǎng)購(gòu)節(jié)； 電商 618 網(wǎng)購(gòu)節(jié)； 節(jié)假日重點(diǎn)保障； 大促及重點(diǎn)節(jié)日巡檢； 303 大屏設(shè)備維保；飛塔設(shè)備維保； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保。

（3）監(jiān)控服務(wù)：提供監(jiān)控軟件，監(jiān)控覆蓋項(xiàng)目范圍內(nèi)支持 SNMP 的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；可以實(shí)現(xiàn)郵件和短信自動(dòng)告警。 針對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供整體的監(jiān)控服務(wù)。 時(shí)間：針對(duì)可網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供 7*24 小時(shí)的監(jiān)控服務(wù)； 服務(wù)方式：可以利用郵件和短信的形式提供故障告警和發(fā)布。

（4）服務(wù)臺(tái) ： 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)供應(yīng)鏈物流中心的熱線服務(wù)支撐，滿足 7*24 小時(shí)人工響應(yīng);負(fù)責(zé)受理各類咨詢、在線解答、疑難升級(jí)、追蹤反饋和投訴建議等內(nèi)容；可根據(jù)業(yè)務(wù)及流程問問題進(jìn)行判斷和指導(dǎo)，對(duì)重大事件有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行響應(yīng)或升級(jí)；負(fù)責(zé)協(xié)助故障管理，配合其他廠商團(tuán)隊(duì)完成故障發(fā)布、升級(jí)、追蹤、關(guān)閉；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘，為后臺(tái)提供業(yè)務(wù)發(fā)展建議； 配合其他團(tuán)隊(duì)完成各類 IT 方面實(shí)施部署。