職位描述
崗位職責(zé)：
1、海外用戶咨詢與報(bào)修的處理：通過(guò)電話，在線聊天工具，郵件等方式，承接用戶咨詢與報(bào)修，基于知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶的問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)的解決方案；
2、服務(wù)單的升級(jí)：根據(jù)分單規(guī)則，及時(shí)將需要后臺(tái)工程師處理的問(wèn)題單據(jù)，指派到對(duì)應(yīng)的工程師組下/工程師名下處理；
3、服務(wù)單的創(chuàng)建與關(guān)閉：正確、規(guī)范地使用事件管理工具創(chuàng)建服務(wù)單，針對(duì)處理中、已解決的服務(wù)單，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)并關(guān)閉，并確保信息記錄準(zhǔn)確、完整和及時(shí)
4、應(yīng)用系統(tǒng)支持案例學(xué)習(xí)與編寫(xiě)：積極學(xué)習(xí)應(yīng)用系統(tǒng)支持案例，不斷提升對(duì)案例庫(kù)的熟悉程序，能根據(jù)用戶的問(wèn)題快速查找到相關(guān)案例；
1、海外用戶咨詢與報(bào)修的處理：通過(guò)電話，在線聊天工具，郵件等方式，承接用戶咨詢與報(bào)修，基于知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶的問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)的解決方案；
2、服務(wù)單的升級(jí)：根據(jù)分單規(guī)則，及時(shí)將需要后臺(tái)工程師處理的問(wèn)題單據(jù)，指派到對(duì)應(yīng)的工程師組下/工程師名下處理；
3、服務(wù)單的創(chuàng)建與關(guān)閉：正確、規(guī)范地使用事件管理工具創(chuàng)建服務(wù)單，針對(duì)處理中、已解決的服務(wù)單，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)并關(guān)閉，并確保信息記錄準(zhǔn)確、完整和及時(shí)
4、應(yīng)用系統(tǒng)支持案例學(xué)習(xí)與編寫(xiě)：積極學(xué)習(xí)應(yīng)用系統(tǒng)支持案例，不斷提升對(duì)案例庫(kù)的熟悉程序，能根據(jù)用戶的問(wèn)題快速查找到相關(guān)案例；
5、能從用戶問(wèn)題的處理過(guò)程中總結(jié)出解決方案，編寫(xiě)案例后提交到應(yīng)用系統(tǒng)支持案例庫(kù)，提高團(tuán)隊(duì)解決用戶問(wèn)題的效率
6、投訴接收與升級(jí)：接聽(tīng)用戶電話時(shí)，遇到用戶的抱怨，積極處理并安撫用戶；針對(duì)嚴(yán)重的投訴，及時(shí)升級(jí)給相關(guān)的責(zé)任人解決。
6、投訴接收與升級(jí)：接聽(tīng)用戶電話時(shí)，遇到用戶的抱怨，積極處理并安撫用戶；針對(duì)嚴(yán)重的投訴，及時(shí)升級(jí)給相關(guān)的責(zé)任人解決。
崗位要求：
1、有ERP，CRM等進(jìn)銷(xiāo)存等相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)支持相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
2、能夠進(jìn)行流利的英語(yǔ)口語(yǔ)交流，有海外1-3年語(yǔ)音或線上相關(guān)系統(tǒng)支持工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
3、能準(zhǔn)確的判斷并排除應(yīng)用系統(tǒng)的各類(lèi)故障；
4、溝通能力，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；良好的工作責(zé)任心，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；
5、獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，能夠快速并有效的解決各種工作環(huán)境中的問(wèn)題。
能完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
注：輪班制，班次
A1 正常白班 9:00-18:00
A2 午班 13:00-22:00
A3 晚班 15:00-24:00
2、能夠進(jìn)行流利的英語(yǔ)口語(yǔ)交流，有海外1-3年語(yǔ)音或線上相關(guān)系統(tǒng)支持工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
3、能準(zhǔn)確的判斷并排除應(yīng)用系統(tǒng)的各類(lèi)故障；
4、溝通能力，客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；良好的工作責(zé)任心，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；
5、獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，能夠快速并有效的解決各種工作環(huán)境中的問(wèn)題。
能完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
注：輪班制，班次
A1 正常白班 9:00-18:00
A2 午班 13:00-22:00
A3 晚班 15:00-24:00
工作地點(diǎn)
小米武漢總部
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聯(lián)想云領(lǐng)(成都)科技有限公司聯(lián)想中國(guó)服務(wù)簡(jiǎn)介聯(lián)想服務(wù)擁有最領(lǐng)先的IT產(chǎn)品服務(wù)體系以及亞洲最大的智能化線上服務(wù)平臺(tái)，為包括大型商用、中小企業(yè)、消費(fèi)者等所有客戶，提供專(zhuān)屬I(mǎi)T全套一站式智慧服務(wù)以及開(kāi)放的智能物聯(lián)服務(wù)平臺(tái)，從而推動(dòng)商用客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值；助力成長(zhǎng)型企業(yè)發(fā)展，提供一站式IT服務(wù)，讓IT更簡(jiǎn)單。做智能時(shí)代用戶最信賴的智慧生活服務(wù)和解決方案的提供者，讓消費(fèi)者智享美好生活。聯(lián)想云領(lǐng)介紹聯(lián)想云領(lǐng)是聯(lián)想在“智慧聯(lián)想服務(wù)中國(guó)”的戰(zhàn)略布局下，專(zhuān)注于圍繞大客戶打造的高端商用服務(wù)品牌。聯(lián)想云領(lǐng)前身是聯(lián)想商用服務(wù)部門(mén)，作為聯(lián)想中國(guó)智慧服務(wù)的第三極引擎，旨在全面助力客戶完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型（智能化轉(zhuǎn)型）。聯(lián)想云領(lǐng)為客戶提供：IT運(yùn)維管理服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)中心及云管理服務(wù)、智慧化行業(yè)解決方案服務(wù)、基礎(chǔ)軟硬件服務(wù)，是集IT咨詢、設(shè)計(jì)、部署、運(yùn)維、資產(chǎn)管理于一體的全生命名周期服務(wù)解決方案。聯(lián)想云領(lǐng)愿景成就新價(jià)值服務(wù)客戶賦能客戶成就客戶行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng) l國(guó)內(nèi)首家通過(guò)鉆石五星認(rèn)證的呼叫中心 l中國(guó)桌面IT外包市場(chǎng)第一 l全球通過(guò)HDI*4星認(rèn)證的兩家企業(yè)之一 l超50%的客戶已經(jīng)連續(xù)服務(wù)三年以上 l服務(wù)范圍覆蓋全球4個(gè)大區(qū) l全國(guó)設(shè)立7個(gè)大型區(qū)域服務(wù)中心行業(yè)資質(zhì)及認(rèn)證? 2016 ISO/IEC20000（ISCCC信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證）? 2016 ISO/IEC27001（ISCCC信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證）? 2017信息安全一級(jí)證書(shū)? 2018騰訊云戰(zhàn)略級(jí)開(kāi)發(fā)合作伙伴? 2018阿里云金牌合作伙伴? 2018戰(zhàn)略級(jí)咨詢合作伙伴? 2018 Oraclo金牌合作伙伴
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