職位描述
售后客服
1、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊，確保客服團(tuán)隊的日常運(yùn)營和指標(biāo)達(dá)成；
2、建立用戶體驗管理閉環(huán)體系，確保用戶的訴求和潛在需求被正確的分類并觸達(dá)到對應(yīng)的團(tuán)隊，同時針對用戶的需求進(jìn)行深入挖掘并轉(zhuǎn)化為合理的業(yè)務(wù)價值，通過跨部門協(xié)調(diào)溝通，形成改善計劃并持續(xù)推動改善；
3、以顧客交易流程為主線，梳理體驗地圖和風(fēng)險點。并定期主動展開用戶研究（包括NPS、顧客畫像等），建立漏斗模型，找出交易鏈路中損失顧客體驗的原因，并深入挖掘其影響因素；
4、成立神秘訪客團(tuán)隊，還原顧客體驗并走訪競品門店，發(fā)掘差異，并通過閉環(huán)體系，推動改善；
5、分析顧客留存和活躍，并通過ODR等方式來追蹤顧客體驗損失；設(shè)置對應(yīng)策略，針對沉默顧客進(jìn)行召回；
6、搭建體驗指標(biāo)體系，通過數(shù)據(jù)來量化體驗；
崗位要求:
1、熟悉客戶服務(wù)管理流程，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)；
2、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)客服工作中的問題和機(jī)會；
3、熟練使用辦公軟件，像Excel用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、PPT用于匯報工作等；
4、有管理客服團(tuán)隊的經(jīng)驗，熟悉團(tuán)隊建設(shè)、人員培訓(xùn)和績效考核等管理工作； 5、如有copc證書者優(yōu)先。
工作地點
和平區(qū)天津南街46號城開中心T3座17A
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