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一、公司規(guī)章:

1、在公司的經(jīng)營策略方針與品質(zhì)政策方針指導(dǎo)下完善售后服務(wù)部門的人、事、物管理及建立相應(yīng)的完整制度、體系及工作流程，并不斷完善以激勵(lì)部門內(nèi)員工的敬業(yè)精神與工作激情，不斷地提升工作效率；

2、 嚴(yán)格遵守公司ISO 9001的規(guī)定與建立、維護(hù)并持續(xù)協(xié)助公司生產(chǎn)改善質(zhì)量管理體系，確保其有效運(yùn)行，做好與ISO 9001相關(guān)文件的分類管理及存檔；

3、在ISO 9001的制度規(guī)范指導(dǎo)下，審定部門的工作計(jì)劃、工作執(zhí)行情況，不斷復(fù)核、審查完善所管轄部門生產(chǎn)事務(wù)，以提升部門的管理及專業(yè)能力；

二、客訴處理：

1、負(fù)責(zé)客訴流程制定、推動(dòng)實(shí)施，完善客訴相關(guān)制度、檔案；

2、接到客訴后，須第一時(shí)間電話尋訪客戶，了解客戶反應(yīng)的問題，并認(rèn)真做好記錄；

3、負(fù)責(zé)建立客訴單并分類，接到客訴后需在12小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行調(diào)查分析，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)助客訴處理。簡單問題需在 小時(shí)內(nèi)結(jié)案，復(fù)雜問題需要延遲解決的，須做好客戶的解釋、安撫工作，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)結(jié)案。

4、負(fù)責(zé)出具質(zhì)量事故調(diào)查處理報(bào)告，通過科學(xué)分析及實(shí)驗(yàn)，客觀判斷質(zhì)量事故原因，分清責(zé)任。

5、負(fù)責(zé)客訴檔案整理，跟蹤布樣、紗樣等分析歸檔。

三、客戶服務(wù)

1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的流程、制度建立，年度、月度服務(wù)計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施；

2、組織生產(chǎn)、服務(wù)、銷售人員，按照服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行客戶走訪，解決客戶問題，進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)；

3、了解新產(chǎn)品市場需求及市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)與上級溝通，每月出具一份新產(chǎn)品分析報(bào)告，對新產(chǎn)品對市場需求提供可行性信息數(shù)據(jù)；

4、跟蹤新產(chǎn)品打樣試用情況，向客戶推廣新產(chǎn)品；

5、客戶資料歸檔整理，服務(wù)報(bào)告匯總分析；

6、負(fù)責(zé)服務(wù)好每一個(gè)客戶，以“客戶為中心”體現(xiàn)“服務(wù)提升價(jià)值”。

四、售后服務(wù)部的組織管理

1、負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)部門隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、培訓(xùn)、評價(jià)本部門人員；

3、負(fù)責(zé)部門內(nèi)工作任務(wù)分工，合理安排人員；

4、負(fù)責(zé)控制部門預(yù)算，降低費(fèi)用成本。