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崗位職責(zé):

從入住到退房為賓客提供卓越的服務(wù)，確保所有賓客的咨詢和問題得到及時和專業(yè)的處理。該職位涉及管理預(yù)訂、處理賓客服務(wù)以及執(zhí)行支持酒店運營的行政任務(wù)。

工作職責(zé)
- 管理和協(xié)調(diào)房間預(yù)訂和分配。
- 通過輸入和檢索計算機系統(tǒng)中的信息完成登記過程，確認(rèn)相關(guān)信息，包括賓客人數(shù)和房價。
- 根據(jù)賓客的需求選擇合適的房間，編碼電子鑰匙，確認(rèn)房間號和房價，并提供書面確認(rèn)。
- 確保房間和服務(wù)正確記錄在賓客的賬單中，準(zhǔn)確說明酒店提供的服務(wù)。
- 協(xié)助賓客辦理退房支付或收費，接受和記錄代金券、信用證、旅行支票和其他付款方式，按當(dāng)前公布的匯率兌換外幣。
- 以友好和真誠的態(tài)度立即迎接賓客，用清晰和積極的聲音回答和響應(yīng)他們的請求，提供準(zhǔn)確信息，如營業(yè)時間、特別VIP計劃、活動等。
- 接收賓客的特別請求并作出適當(dāng)回應(yīng)或?qū)⒄埱筠D(zhuǎn)交給相關(guān)團隊成員進(jìn)行決策和行動。
- 及時回答電話和電子郵件查詢，將信息輸入計算機并通知其他團隊成員賓客的特別需求。
- 檢索消息并將內(nèi)容傳達(dá)給賓客，根據(jù)要求檢索郵件、包裹和傳真或其他特別物品。
- 記錄賓客的投訴，進(jìn)行徹底的研究以制定最有效的解決方案，并談判結(jié)果。
- 傾聽并提供幫助解決問題，如價格沖突、供暖或空調(diào)不足、菜品質(zhì)量等。
- 在緊急情況和酒店活動繁忙時保持冷靜和警覺。
- 使用經(jīng)驗判斷和決策來計劃和實施詳細(xì)步驟。
- 按需積極參加培訓(xùn)課程和在職培訓(xùn)，以確保遵循標(biāo)準(zhǔn)并發(fā)展技能和能力。
- 通過分享新的想法和改進(jìn)建議為酒店和團隊做出貢獻(xiàn)，創(chuàng)新和創(chuàng)造性地為團隊成員和賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和賓客關(guān)懷。
- 根據(jù)賓客的預(yù)訂詳情為其辦理入住手續(xù)，確保登記卡填寫完整，確認(rèn)預(yù)訂信息并確保支付方式安全。
- 及時高效地處理投訴，采取必要行動，并在適當(dāng)時通知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理跟進(jìn)。
- 跟進(jìn)所有賓客，確保問題解決后的滿意度。
- 保持對賓客檔案和具體偏好的了解，確保在每次預(yù)訂時采取相應(yīng)行動。
- 確保VIP賓客得到個性化的對待，并被認(rèn)可為個人。
- 與銷售、預(yù)訂和業(yè)務(wù)發(fā)展團隊聯(lián)絡(luò)，處理企業(yè)賓客。
- 按賬單和預(yù)訂指示結(jié)算賓客賬目，確保所有賓客賬單正確。
- 確保準(zhǔn)確性，并確保所有細(xì)節(jié)完整，其他團隊成員能夠清晰理解。
- 在每次行動中應(yīng)用品牌標(biāo)準(zhǔn)，作為實際操作中應(yīng)如何執(zhí)行的榜樣和典范。
- 及時了解酒店內(nèi)外的設(shè)施、景點、名勝和活動的信息。
- 與客房部、餐飲部、工程部和IT部門有效溝通、協(xié)調(diào)和合作。
- 將酒店系統(tǒng)、硬件或設(shè)施的問題報告給相關(guān)部門，并跟進(jìn)以確保采取了糾正措施。
- 參加每日簡報、輪班交接、會議并每日閱讀日志。
- 確保完成前臺的日常功能，包括檢查表、跟蹤報告、信用限額檢查和在線備份。
- 檢查登記卡、會議和活動信息、賬單指示和預(yù)訂備份，以確保所有收到的信息得到相應(yīng)處理。
- 確保前臺庫存得到管理，不浪費，盡可能降低成本。
- 跟進(jìn)未結(jié)賬目，確保沒有收入損失，并為即將到來的預(yù)訂確保支付方式。
- 通過檢查所有賓客的賬單確保離店效率，確保收費準(zhǔn)確。
- 升級房間至更高房型和價格類別，確保每位賓客最大化的收入。
- 保持對酒店內(nèi)銷售機會的了解，以符合道德和負(fù)責(zé)的方式最大化收入，確保賓客物有所值。
- 管理現(xiàn)金、信用卡交易，并核對每日財務(wù)報告。
- 接收和交接班次現(xiàn)金箱。

培訓(xùn)
- 積極參加和參與培訓(xùn)課程和在職培訓(xùn)，以確保遵循品牌標(biāo)準(zhǔn)。
- 按需參加培訓(xùn)。

技術(shù)安全
- 確保賓客的機密信息被私密存檔，并且不會與未經(jīng)集團授權(quán)的第三方供應(yīng)商共享。

健康與安全
在默林集團，我們堅信HSS(健康、安全和安保)是每一位員工的共同責(zé)任。因此，我們每位員工都始終承擔(dān)著保護自己、同事和游客安全的職責(zé)。
這意味著他們被期望:

- 在默林集團，我們堅決主張每位員工都要遵循既定的安全工作實踐和控制措施，正確使用所提供的個人防護用品，并嚴(yán)格遵守所有相關(guān)的HSS(健康、安全和安保)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這是我們實現(xiàn)安全目標(biāo)和保障游客安全的關(guān)鍵。
- 立即報告任何 HSS 事件，包括不安全行為或狀況、未遂事件和傷害。
- 向他們的經(jīng)理提出他們對 HSS 改進(jìn)的任何想法。
- 支持Merlin提高HSS績效的措施。
- 參加 HSS 培訓(xùn)、活動和倡議。
- 根據(jù)需要配合健康檢查和監(jiān)測。

在默林集團，我們鼓勵開放和透明的溝通文化。如果任何員工覺得他們的HSS問題未得到充分關(guān)注或在本地解決，他們有權(quán)直接向集團HSS團隊、集團HSS總監(jiān)、人力資源部或通過舉報熱線表達(dá)自己的擔(dān)憂。這樣做不僅保護了員工的權(quán)益，也有助于我們持續(xù)改進(jìn)和維護安全的工作環(huán)境。

工作和教育背景
- 大專或同等以上文化程度。
- 具備良好的中英文閱讀和寫作技能者優(yōu)先。
- 擅長處理賓客關(guān)系，能夠快速有效地解決各種問題。
- 精通計算機操作。
- 具備酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先
- 需要輪班工作，包括周末和國家公共假期。
- 需要處理緊急情況和突發(fā)事件。

其他技能和知識
- 以賓客為中心，始終以賓客為重。
- 積極主動，承擔(dān)個人責(zé)任和主動解決問題，始終與賓客和同事保持清晰溝通。
- 出色的溝通技巧和賓客服務(wù)技能。
- 能夠處理多項任務(wù)和壓力。
- 熟悉酒店管理軟件和辦公自動化工具。
- 強大的組織和時間管理能力。
- 細(xì)心和問題解決能力。
- 能夠獨立工作并能進(jìn)行團隊合作。