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一、職位概述

電話銷售客服主要通過(guò)電話、微信、平臺(tái)聊天工具等與潛在客戶進(jìn)行溝通，向咨詢客戶解答疑問(wèn)，介紹推廣公司產(chǎn)品或服務(wù)，挖掘客戶需求，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式信息，并持續(xù)跟進(jìn)客戶，直至成功邀約客戶進(jìn)店，并將客戶基本信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞給門店銷售；維護(hù)良好的客戶關(guān)系，跟蹤回訪客戶滿意度。

二、主要職責(zé)

（一）銷售推廣

1、客戶資源利用：基于公司提供的潛在客戶名單、市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)或線上引流信息，通過(guò)電話外呼方式主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶。依據(jù)客戶背景信息，初步判斷客戶需求傾向，為溝通做好準(zhǔn)備。

2、產(chǎn)品服務(wù)介紹：清晰、生動(dòng)地向客戶介紹公司提供的各類婚嫁產(chǎn)品與服務(wù)，包括不同婚禮策劃套餐的特色、婚紗攝影風(fēng)格及優(yōu)勢(shì)、婚宴場(chǎng)地特點(diǎn)與配套服務(wù)等。突出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)，解答客戶關(guān)于價(jià)格、內(nèi)容、流程等方面的疑問(wèn)，激發(fā)客戶興趣。

3、個(gè)性化方案定制：通過(guò)詢問(wèn)客戶喜好、預(yù)算、婚期等關(guān)鍵信息，深入挖掘客戶個(gè)性化需求。結(jié)合公司資源，為客戶定制專屬的婚嫁產(chǎn)品與服務(wù)組合方案，展現(xiàn)方案的針對(duì)性與性價(jià)比，提高客戶購(gòu)買意愿。

（二）客戶咨詢解答

1、來(lái)電咨詢處理：及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，以熱情、專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)客戶咨詢。無(wú)論是關(guān)于婚禮籌備的一般性問(wèn)題，還是對(duì)特定產(chǎn)品與服務(wù)的細(xì)節(jié)詢問(wèn)，都要給予準(zhǔn)確、詳盡的解答。對(duì)于當(dāng)下無(wú)法立即回答的問(wèn)題，記錄客戶需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門后給予回復(fù)。

2、常見(jiàn)問(wèn)題整理：定期收集、整理客戶咨詢過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，形成知識(shí)庫(kù)。為優(yōu)化產(chǎn)品介紹、改進(jìn)服務(wù)流程提供參考依據(jù)，同時(shí)方便新入職員工學(xué)習(xí)。

（三）銷售促成與訂單跟進(jìn)

1、客戶跟進(jìn)：對(duì)于決策周期較長(zhǎng)的客戶，負(fù)責(zé)不斷跟進(jìn)維護(hù)客戶關(guān)系，激發(fā)客戶到店欲望。

2、促成到店：運(yùn)用促成技巧，如強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠活動(dòng)截止日期、展示過(guò)往成功案例、提供增值服務(wù)等，幫助客戶克服進(jìn)店疑慮，推動(dòng)客戶做出進(jìn)店決策。在客戶確認(rèn)進(jìn)店時(shí)間后，及時(shí)與門店銷售確認(rèn)客戶信息細(xì)節(jié)，成功將客戶對(duì)接門店銷售。

（四）客戶關(guān)系維護(hù)

1、售后回訪：在婚禮服務(wù)完成后，對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪。了解客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)與建議，感謝客戶選擇公司服務(wù)，表達(dá)對(duì)客戶的祝福。

2、關(guān)系維護(hù)：定期與客戶保持溝通，通過(guò)發(fā)送節(jié)日祝福、婚嫁相關(guān)資訊等方式，增強(qiáng)客戶粘性。積極邀請(qǐng)老客戶推薦新客戶，對(duì)成功推薦的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠。

（五）數(shù)據(jù)記錄與分析

1、信息記錄：詳細(xì)記錄每次與客戶溝通的內(nèi)容、客戶需求、購(gòu)買意向、跟進(jìn)情況等信息，錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）/ERP。確保客戶信息的完整性與準(zhǔn)確性，為后續(xù)銷售與服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

2、銷售數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計(jì)個(gè)人銷售數(shù)據(jù)，如電話呼出量、接聽(tīng)量、客戶轉(zhuǎn)化率、見(jiàn)面量、銷售額等。分析數(shù)據(jù)，總結(jié)邀約過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)與不足之處，為優(yōu)化邀約策略提供依據(jù)。

（六）業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)

1、行業(yè)知識(shí)更新：持續(xù)關(guān)注婚嫁行業(yè)動(dòng)態(tài)，包括流行趨勢(shì)、新興服務(wù)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等。參加行業(yè)培訓(xùn)、研討會(huì)，及時(shí)更新知識(shí)體系，為客戶提供前沿信息與專業(yè)建議。

2、公司業(yè)務(wù)精通：深入學(xué)習(xí)公司各類婚嫁產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)特色、價(jià)格體系、服務(wù)流程等。熟悉公司促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策及相關(guān)規(guī)定，以便準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。

三、素質(zhì)要求

1、責(zé)任心：對(duì)銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)完成銷售任務(wù)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，關(guān)注客戶滿意度。

2、抗壓能力：能夠承受電話銷售工作帶來(lái)的壓力，在面對(duì)客戶拒絕時(shí)保持積極心態(tài)，堅(jiān)持不懈追求銷售目標(biāo)。

3、服務(wù)意識(shí)：具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，樂(lè)于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決客戶問(wèn)題。

4、學(xué)習(xí)能力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，愿意不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，適應(yīng)婚嫁行業(yè)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。