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一、主要職責(zé)

（一）工作任務(wù)

1. 班次開始前提前一定時間到崗。

2. 熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時間以及特殊促銷等。

3. 了解每一班次抵店客人信息，包括VIP、會員、常客、團(tuán)體客人抵店相關(guān)信息。檢查房間狀態(tài)和當(dāng)天宴會。

4. 根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間。

5. 準(zhǔn)備房間鑰匙卡，并寫上房間號碼、房價、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝客人住店愉快。

6. 把客人詳細(xì)數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。

7. 按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務(wù)。

8. 按房間號碼把登記卡放到架子上存檔。

9. 更新前臺交班本。記錄對各班次都必須獲悉并掌握的重要信息。

10. 向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。

11. 確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨。

12. 任何異常事件發(fā)生時向賓客服務(wù)主管、賓客服務(wù)經(jīng)理匯報。

13. 保守酒店機(jī)密。

14. 保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔。

15. 在上級指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)。

（二） 賓客服務(wù)

1. 高效地、彬彬有禮地接聽所有電話。

2. 以微笑和目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名稱呼客人。

3. 為住店客人提供外幣兌換服務(wù)。

4. 盡可能在沒有上級參與的情況下解決客人投訴。必要時向領(lǐng)班或者賓客服務(wù)經(jīng)理匯報。

5. 對客人的要求各負(fù)其責(zé)，并通知相關(guān)部門跟辦以確保客人要求得到響應(yīng)。

6. 詢問客人入住體驗。記錄客人意見和回饋并向上級匯報。

7. 保持前臺區(qū)域和后臺辦公室干凈與整潔。

8. 熟練掌握前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹于日常工作中。

9. 熟練掌握會員計劃，積極發(fā)展新會員。

10. 向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保滿足客人需求和合理要求且不斷地尋找機(jī)會改進(jìn)對客服務(wù)。

11. 識別VIP、會員、常客和長住客人。發(fā)展與之良好關(guān)系以提供個性化和超值服務(wù)。

12. 使用促銷和建議性的銷售技巧銷售酒店和艾美的產(chǎn)品與服務(wù)

（三）財政責(zé)任

1. 認(rèn)真并準(zhǔn)確地獲取客人具體付款方式以及其它登記信息。

2. 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序為客人辦理離店手續(xù)，確保客人準(zhǔn)確付款。知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣和轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序，理解其重要性。

（四）安全須知

1. 執(zhí)行安全規(guī)章政策，負(fù)責(zé)及時匯報所有的意外事件。

2. 支持所有的安全程序。在光滑地面上行走時要十分小心。

3. 在操作任何機(jī)器設(shè)備時確保有安全指導(dǎo)。

二、管理能力

（一 ）工作能力

1. 具有對酒店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解。

2. 良好的表達(dá)能力以及溝通技巧。

3. 良好的財務(wù)知識或概念。

4. 良好、積極的待客態(tài)度。

5. 樂于學(xué)習(xí)，樂于助人。

（二）語言能力

1. 英語流利。

（三）工作經(jīng)驗

1. 相關(guān)專業(yè)或經(jīng)驗者優(yōu)先。