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用戶(hù)關(guān)愛(ài)專(zhuān)員職能職責(zé):
1、嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)用戶(hù)檔案日常更新、校正等工作，保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確度;
2、負(fù)責(zé)管家群的組建和運(yùn)營(yíng)，督促服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)回復(fù)用戶(hù)信息，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)缺位時(shí)要及時(shí)補(bǔ)位，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào);
3、負(fù)責(zé)用戶(hù)滿意度調(diào)查和改進(jìn)，按廠家要求定期進(jìn)行交付及售后的用戶(hù)滿意度調(diào)查，分析結(jié)果并改進(jìn)
4、負(fù)責(zé)抱怨投訴的閉環(huán)監(jiān)控，及時(shí)處理廠家下發(fā)客訴及現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的客訴，及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)，按照流程快速解決問(wèn)題，并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，輸出總結(jié)報(bào)告，組織店端學(xué)習(xí):
5、負(fù)責(zé)用戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)組織(包含但不限于:組織自駕游、愛(ài)車(chē)講堂、愛(ài)心募捐等)，提升用戶(hù)粘性;
6、負(fù)責(zé)用戶(hù)預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約提醒，電話回訪工作;
7、負(fù)責(zé)交付/售后服務(wù)回訪工作，定期保養(yǎng)用戶(hù)的回廠提醒和邀約，分析數(shù)據(jù)并作出相應(yīng)的計(jì)劃及措施;
8、負(fù)責(zé)配合廠方組織和執(zhí)行各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策及要求;
9、定期參加公司內(nèi)部日常例會(huì)，負(fù)責(zé)分析日常工作報(bào)表;
10、負(fù)責(zé)店內(nèi)部門(mén)日常管理和6S，日常工作報(bào)表，做好數(shù)據(jù)分析工作并按時(shí)匯報(bào)。