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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌前臺(tái)客服組和專科客服組工作，參與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督，通過(guò)各種數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的分析為醫(yī)院服務(wù)改流程善和市場(chǎng)活動(dòng)方向提供依據(jù)；
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理前臺(tái)客服組工作，優(yōu)化門診患者就診流程、患者滿意度及回訪制度的實(shí)施、監(jiān)控與匯總，引導(dǎo)患者就診等工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收費(fèi)處、門診護(hù)士長(zhǎng)以提高服務(wù)和患者滿意度，并及時(shí)有效的處理投訴糾紛；
3、不斷建立、完善客服服務(wù)體系,加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)營(yíng)銷理念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
4、前臺(tái)客服日常工作的督導(dǎo)及考核培訓(xùn)及各專科醫(yī)助的督導(dǎo)，CRM系統(tǒng)使用情況匯報(bào)和督促工作；
5、市場(chǎng)各渠道患者來(lái)源的審核及OA呈報(bào)，渠道重疊患者的核實(shí)與判定；
6、參與醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的跟蹤和監(jiān)督，督促有問(wèn)題的科室盡快改進(jìn)； 7、協(xié)調(diào)醫(yī)患之間、市場(chǎng)人員與患者之間和市場(chǎng)與科室之間的關(guān)系； 8、評(píng)估醫(yī)院各科室就醫(yī)流程的運(yùn)作情況，評(píng)估醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿足患者需求，評(píng)估醫(yī)院各科室的服務(wù)水平； 9、對(duì)各科室回訪制度的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，督促專科客服的二次開(kāi)發(fā)，協(xié)助市場(chǎng)人員對(duì)患者的開(kāi)發(fā)。
任職資格：
1、本科及以上，崗位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；
2、有接待診療流程經(jīng)驗(yàn)，了解眼科常見(jiàn)病的癥狀及診療優(yōu)先；
3、熟悉辦公軟件使用技能,熟悉醫(yī)院就診流程；
4、熟悉投訴處理流程，掌握處理技巧；
5、具備良好的溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)能力，心理分析能力，具備優(yōu)秀的計(jì)劃能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和執(zhí)行能力，客戶服務(wù)與溝通能力；
6、熟悉辦公軟件使用技能,熟悉醫(yī)院就診流程，具備良好的溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)能力，心理分析能力，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。