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崗位職責
1. 客戶關(guān)系管理與維護：
- 體系建設與監(jiān)督：負責公司客戶關(guān)系管理體系建設，監(jiān)督各部門的服務意識、服務態(tài)度和服務能力的提升，確保公司整體服務水平符合標準。
- 檔案管理：建立并管理客戶檔案，確保客戶信息的準確性和完整性，為后續(xù)的服務和營銷工作提供數(shù)據(jù)支持。
2. 客戶溝通與回訪：
- 滿意度調(diào)查：定期對潛客、銷售客戶以及售后客戶進行滿意度調(diào)查，通過電話回訪、面訪等方式了解客戶的真實感受和意見建議。
- 信息反饋與跟進：及時將客戶的反饋信息傳遞給相關(guān)部門，并跟進處理情況，向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶的問題得到妥善解決。
- 活動邀約與通知：配合用戶關(guān)懷計劃、售后服務活動等，負責對客戶的邀約和通知工作，提高客戶的參與度。
3. 服務群運營與管理：
- 組建與維護：負責專屬服務群的組建和運營，及時將新客戶加入群中，維護群內(nèi)的秩序和氛圍。
- 信息發(fā)布與互動：在群內(nèi)發(fā)布相關(guān)的產(chǎn)品信息、服務通知、優(yōu)惠活動等，與客戶進行互動，解答客戶的疑問，增強客戶的粘性。
- 服務監(jiān)督與補位：督促服務顧問及時回復用戶信息，當服務顧問缺位時及時補位，對重大問題及時上報，確保客戶的需求得到及時滿足。
4. 客戶招攬與營銷：
- 保養(yǎng)招攬：負責售后保養(yǎng)到期客戶的招攬工作，提醒客戶及時進行保養(yǎng)，提高客戶的回店率。
- 續(xù)保提醒：對保險到期的客戶進行提醒，協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù)。
- 活動推廣：推廣公司的其他增值服務和產(chǎn)品，如延保服務、精品配件等，提高客戶的消費金額和忠誠度。
5. 投訴處理與協(xié)調(diào)：
- 投訴受理：負責受理客戶的投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶的要求，安撫客戶的情緒。
- 協(xié)調(diào)處理：協(xié)調(diào)售前、售后等相關(guān)部門處理投訴，跟進處理進度，確保投訴得到及時、有效的解決。
- 總結(jié)分析：對投訴案例進行總結(jié)分析，提出改進措施，避免類似問題的再次發(fā)生，提升客戶的滿意度。
6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：
- 數(shù)據(jù)收集：收集和整理客戶回訪、投訴處理、活動參與等相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。
- 數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，挖掘客戶的需求和行為特征，為公司的決策提供數(shù)據(jù)支持。
- 報表制作：根據(jù)公司的要求，制作相關(guān)的報表，如客戶回訪周報、月報、新車回廠情況報表等。
任職要求
1. 教育背景與工作經(jīng)驗：
- 教育背景：通常要求大專及以上學歷，市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
- 工作經(jīng)驗：具有 1 年以上汽車行業(yè)服務經(jīng)驗，有合資品牌、豪華品牌客戶關(guān)系管理或客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
2. 專業(yè)技能：
- 辦公軟件操作：熟練使用 office 辦公軟件，如 Word、Excel、PowerPoint 等，能夠制作報表、文檔和演示文稿。
- 溝通能力：具備良好的溝通能力和語言表達能力，能夠與不同類型的客戶進行有效的溝通，理解客戶的需求和意見。
- 應變能力：在處理客戶投訴和突發(fā)事件時，能夠保持冷靜，迅速做出反應，采取有效的措施解決問題。
3. 個人素質(zhì)：
- 服務意識：具有較強的服務意識和責任心，能夠以客戶為中心，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
- 團隊合作：具備良好的團隊合作精神，能夠與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務。
- 學習能力：具有較強的學習能力和適應能力，能夠快速掌握新知識、新技能，適應公司的發(fā)展和變化。